Conditions Générales de Service

Les présentes Conditions Générales de Service ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles Allo811 met à la disposition de ses utilisateurs un service privé de coordination médicale et logistique préhospitalière, accessible notamment par le numéro court 811, par téléphone, par les canaux digitaux d’Allo811 ainsi que par tout autre canal officiel.

À ce titre, Allo811 a notamment pour mission :

• de recevoir, par le biais de ses canaux officiels, les demandes d’aide médicale émanant des utilisateurs ;
• de procéder à une qualification non médicale de la situation déclarée ;
• d’organiser, lorsque la situation le justifie, l’accès à une régulation médicale à distance réalisée par un médecin habilité ;
• d’orienter l’utilisateur vers la solution la plus adaptée à la situation déclarée ;
• de coordonner l’intervention d’un prestataire partenaire indépendant ou, le cas échéant, d’une ressource exploitée en propre par Allo811 ;
• d’assurer le suivi opérationnel et la traçabilité de la mission jusqu’à sa clôture.

Les présentes Conditions Générales s’appliquent à tout utilisateur des services Allo811, qu’il s’agisse du patient lui-même, d’un proche, d’un appelant, d’un représentant, d’un tiers aidant, d’un professionnel ou d’une entité partenaire, sans distinction de canal d’accès au service.

Aux fins des présentes Conditions Générales, et sauf indication contraire résultant du contexte, les termes ci-après ont la signification qui leur est donnée par la présente clause :

Allo811

désigne la plateforme privée de coordination médicale et logistique préhospitalière exploitée sous la marque Allo811, ainsi que la société de droit marocain qui l’exploite.

Utilisateur

désigne toute personne physique ou morale utilisant les services Allo811, qu’il s’agisse du patient lui-même, d’un proche, d’un appelant, d’un représentant légal, d’un tiers aidant, d’un professionnel ou d’une entité partenaire.

Patient

désigne la personne physique concernée par la demande d’aide, d’orientation, de coordination, de transport sanitaire, de consultation médicale ou de prise en charge clinique.

Appelant

désigne la personne qui contacte Allo811 pour son propre compte ou pour le compte d’un patient, à partir de l’un des canaux officiels du service.

Services Allo811

désigne l’ensemble des prestations de réception de demande, de qualification, d’orientation, de régulation médicale à distance, de mise en relation, de dispatch, de suivi opérationnel et de traçabilité fournies par Allo811.

Médecin régulateur

désigne le médecin, dûment habilité et inscrit à l’Ordre national des médecins du Maroc, intervenant pour évaluer à distance la situation déclarée par l’utilisateur et proposer une orientation médicale adaptée.

Prestataire partenaire

désigne tout professionnel, indépendant ou organisme tiers susceptible d’intervenir à la suite d’une coordination Allo811, notamment ambulancier, médecin à domicile, clinique, établissement de soins, plateforme de téléconsultation, assureur, assisteur ou tout autre prestataire autorisé.

Mission

désigne toute intervention, orientation, transport sanitaire, consultation, coordination ou mise en relation initiée, suivie ou documentée par Allo811 à la suite d’une demande d’utilisateur.

Régulation médicale à distance

désigne l’évaluation médicale réalisée à distance par un médecin régulateur, sur la base des seules informations communiquées par l’utilisateur ou par le patient, en vue de proposer une orientation médicale adaptée.

Données à caractère personnel

désigne toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable au sens de la loi n° 09-08.

Données de santé

désigne, parmi les données à caractère personnel, celles qui se rapportent à l’état de santé physique ou mental, présent, passé ou futur, d’un patient, et qui bénéficient à ce titre du régime de protection renforcée prévu par la loi n° 09-08.

Allo811 est un service privé de coordination médicale et logistique préhospitalière. Allo811 n’est ni un service public, ni une autorité administrative, ni un service relevant du Service d’Aide Médicale Urgente, de la Protection Civile ou de tout autre service public d’urgence.

Le numéro court 811 est un numéro d’accès privé à la plateforme Allo811. Il ne constitue pas un numéro d’urgence au sens des services publics. L’utilisateur ne saurait, en conséquence, considérer le 811 comme un substitut aux numéros d’urgence publics.

Le service Allo811 consiste, dans la limite des moyens et des ressources mis en œuvre par Allo811, à :

• recevoir les demandes d’aide médicale émanant des utilisateurs ;
• collecter les informations raisonnablement nécessaires à la qualification de la situation ;
• procéder à une qualification initiale non médicale de la demande par un agent du centre d’appel formé à cet effet ;
• solliciter, lorsque la situation le justifie, l’intervention d’un médecin régulateur habilité ;
• orienter le patient vers la solution la plus adaptée parmi celles énumérées à l’Article 9 des présentes ;
• coordonner l’intervention d’un prestataire partenaire indépendant ou, le cas échéant, d’une ressource exploitée en propre par Allo811 ;
• transmettre au prestataire les informations opérationnelles utiles à la réalisation de la mission ;
• suivre l’évolution opérationnelle de la mission jusqu’à sa clôture documentaire ;
• conserver une traçabilité raisonnable de la demande, de la coordination et de la mission.

Allo811 agit, à tous les stades de son intervention, en qualité de plateforme de coordination, d’information, d’orientation, de régulation médicale à distance et de mise en relation. Allo811 ne se substitue, en aucune manière, aux médecins, aux ambulanciers, aux cliniques, aux établissements de soins, aux assureurs, aux assisteurs ou aux services publics d’urgence.

L’utilisateur reconnaît et accepte expressément, dès l’utilisation du service, que Allo811 :

• n’est pas un service public d’urgence et ne se substitue à aucun service public compétent, qu’il s’agisse du Service d’Aide Médicale Urgente, de la Protection Civile ou de tout autre service public ;
• n’est pas un hôpital, une clinique ou un établissement de soins, et ne procède en propre à aucune admission, hospitalisation ou prise en charge clinique ;
• n’est pas un cabinet médical et ne dispense pas, en propre, de consultations médicales, sauf à travers des médecins habilités intervenant sous leur propre responsabilité professionnelle ;
• ne se substitue ni au médecin traitant du patient ni à tout autre professionnel de santé en charge de son suivi habituel ;
• ne garantit pas l’exactitude d’un diagnostic médical établi à distance, lequel relève par essence d’une évaluation fondée sur les seules informations déclarées par l’utilisateur ;
• ne garantit aucun résultat médical, ni guérison, ni amélioration de l’état de santé, ni absence de complication ultérieure ;
• ne garantit aucun délai absolu d’intervention, les délais étant communiqués à titre estimatif et dépendant de facteurs externes ;
• ne garantit pas la disponibilité immédiate d’un prestataire partenaire, laquelle est notamment fonction des ressources disponibles à l’instant considéré ;
• ne garantit pas la prise en charge financière d’une prestation par une assurance, un assisteur ou un tiers payeur ;
• n’assume pas la responsabilité des actes, omissions ou manquements imputables aux prestataires partenaires indépendants.

En conséquence, en cas d’urgence vitale, de danger immédiat ou de situation nécessitant une intervention urgente des autorités publiques, l’utilisateur est tenu de contacter, sans délai, les services publics d’urgence appropriés. Allo811 peut, lorsque la situation l’exige, recommander à l’utilisateur de contacter directement ces services.

Les services Allo811 sont notamment accessibles par les canaux suivants :

• appel téléphonique au numéro court 811 ;
• ligne téléphonique alternative officiellement communiquée par Allo811 ;
• messagerie WhatsApp ou toute messagerie autorisée par Allo811 ;
• site internet officiel d’Allo811 ;
• application mobile officielle d’Allo811 lorsqu’elle est rendue disponible ;
• canal professionnel ou partenaire dédié, dans le cadre d’une convention spécifique ;
• tout autre canal officiellement communiqué par Allo811.

Allo811 peut, à tout moment, modifier, suspendre, adapter, fermer ou créer un canal d’accès, pour des raisons opérationnelles, techniques, réglementaires, sécuritaires ou de continuité de service. Ces modifications sont communiquées, lorsque cela est nécessaire, par tout moyen approprié.

L’accès aux services Allo811 peut dépendre, notamment :

• de la zone géographique couverte à la date considérée ;
• des horaires effectifs de fonctionnement du service ;
• de la disponibilité des équipes Allo811 ;
• de la disponibilité des médecins régulateurs ;
• de la disponibilité des prestataires partenaires ;
• des contraintes techniques propres aux réseaux de télécommunication ;
• de toute contrainte opérationnelle, réglementaire ou sécuritaire.

Lorsqu’un utilisateur contacte Allo811, le parcours opérationnel peut comprendre tout ou partie des étapes suivantes :

• réception de la demande sur l’un des canaux officiels ;
• identification de l’appelant et, lorsque cela est possible, du patient ;
• collecte de la localisation du patient ;
• collecte des informations déclarées relatives à la situation ;
• qualification initiale non médicale de la demande ;
• escalade vers un médecin régulateur lorsque la situation le justifie ;
• formulation d’une orientation adaptée à la situation déclarée ;
• coordination avec un prestataire partenaire, lorsque la solution retenue le suppose ;
• transmission au prestataire des informations opérationnelles utiles ;
• suivi opérationnel de la mission ;
• clôture documentaire de la demande ;
• traitement éventuel d’un incident, d’une réclamation ou d’un retour qualité.

Allo811 se réserve la faculté de refuser, de suspendre ou d’interrompre le traitement d’une demande lorsque, notamment :

• les informations fournies par l’utilisateur sont insuffisantes, manifestement erronées, contradictoires ou frauduleuses ;
• la situation déclarée dépasse manifestement le périmètre du service Allo811 ;
• le comportement de l’utilisateur est abusif, menaçant ou dangereux ;
• la sécurité des équipes ou des prestataires partenaires se trouve compromise ;
• la situation appelle, à titre prioritaire, l’intervention des services publics d’urgence.

L’utilisateur s’engage à fournir à Allo811 des informations exactes, complètes, à jour et de bonne foi, dans la mesure raisonnable de ce qu’il peut connaître ou observer.

Ces informations peuvent inclure, sans que cette énumération ne soit limitative :

• l’identité ou la référence du patient ;
• le numéro de téléphone permettant de joindre l’utilisateur ou un proche ;
• l’adresse ou la localisation précise du patient ;
• l’âge approximatif du patient et son sexe lorsque cela est pertinent ;
• les symptômes déclarés et leur évolution ;
• le contexte de survenance de l’événement médical ;
• les antécédents médicaux utiles, dans la mesure où ils sont connus ;
• les contraintes d’accès au lieu d’intervention ;
• la destination souhaitée ou recommandée, lorsque pertinent ;
• les informations relatives à une couverture assurantielle ou à un tiers payeur.

L’utilisateur s’engage à informer Allo811, sans délai, de toute aggravation de l’état du patient, de toute erreur de localisation, de toute modification substantielle de la situation ou de toute information nouvelle susceptible d’influer sur l’orientation proposée.

Allo811 ne saurait être tenue pour responsable des conséquences directes ou indirectes résultant d’informations inexactes, incomplètes, tardives, trompeuses ou volontairement omises par l’utilisateur, sous réserve des dispositions impératives applicables.

Lorsque la situation le justifie, Allo811 peut organiser l’accès à une régulation médicale à distance réalisée par un médecin régulateur habilité, dans le strict respect des dispositions de la loi n° 131-13 relative à l’exercice de la médecine.

La régulation médicale à distance repose, par construction, sur les seules informations communiquées par l’utilisateur ou par le patient. Elle ne saurait, dès lors, équivaloir à un examen clinique physique du patient. Elle ne dispense pas, lorsque la situation l’exige, de la réalisation d’un tel examen par un professionnel de santé en présence du patient.

Le médecin régulateur demeure pleinement responsable de l’avis médical qu’il formule, du raisonnement clinique qui le fonde, de l’orientation médicale qu’il préconise ainsi que du respect de ses obligations déontologiques et de l’obligation d’assurance en responsabilité civile professionnelle prévue par la loi n° 131-13.

L’utilisateur reconnaît expressément que les informations, avis ou orientations fournis à distance par le médecin régulateur :

• sont fondés sur les seules informations déclarées par l’utilisateur ou le patient ;
• peuvent nécessiter une réévaluation en cas d’évolution de la situation ;
• ne constituent ni une garantie de diagnostic, ni une garantie de traitement, ni une garantie d’un quelconque résultat médical.

À l’issue de la qualification ou, le cas échéant, de la régulation médicale, Allo811 peut proposer à l’utilisateur l’une ou plusieurs des solutions suivantes :

• un conseil d’orientation à caractère général ;
• une recommandation de contact immédiat avec les services publics d’urgence ;
• une orientation vers un médecin partenaire pour une consultation ;
• une orientation vers une plateforme de téléconsultation partenaire ;
• une orientation vers une prise de rendez-vous médical auprès d’un partenaire ;
• le dispatch d’un médecin à domicile, dans le cadre du réseau partenaire ;
• le dispatch d’une ambulance partenaire ou d’une ambulance exploitée par Allo811 ;
• une orientation vers une clinique ou un établissement de soins ;
• la mise en relation avec un assureur, un assisteur ou un tiers payeur ;
• toute autre solution adaptée à la situation déclarée.

L’utilisateur conserve à tout moment la liberté d’accepter ou de refuser l’orientation proposée, sous réserve des conséquences pouvant découler de son choix. Il appartient à l’utilisateur d’apprécier l’opportunité de la solution retenue, le cas échéant après échange avec le médecin régulateur.

En cas de refus, par l’utilisateur ou le patient, d’une orientation recommandée, notamment d’un transport sanitaire, Allo811 peut solliciter une confirmation expresse de ce refus par tout moyen approprié, et notamment par déclaration verbale enregistrée, message électronique, formulaire ou décharge signée. Ce refus est documenté à des fins de traçabilité.

Les prestataires partenaires intervenant à la suite d’une coordination Allo811 agissent en qualité de professionnels indépendants. Ils demeurent seuls responsables de leurs actes, de leurs omissions, de leur personnel, de leurs véhicules, de leurs équipements, de leurs autorisations, de leurs assurances, de leurs décisions professionnelles et de l’exécution effective des prestations qu’ils fournissent. Les professionnels de santé s’engagent à respecter la régulation en vigueur.

Les présentes dispositions s’appliquent notamment aux prestataires suivants :

• ambulanciers partenaires ;
• médecins à domicile et professionnels de santé partenaires ;
• cliniques et établissements de soins ;
• plateformes de téléconsultation ;
• compagnies d’assurance ;
• sociétés d’assistance ou de tiers payeur ;
• tout autre prestataire indépendant intervenant à la suite d’une coordination Allo811.

Allo811 peut sélectionner, référencer, orienter, coordonner, suivre et évaluer ses prestataires partenaires, ainsi qu’encadrer la qualité de leur intervention dans le cadre des conventions qui les lient à Allo811. Ces démarches n’emportent ni création d’un lien de subordination, ni mandat général, ni garantie de résultat, ni responsabilité automatique d’Allo811 à raison des actes ou omissions du prestataire concerné.

Lorsqu’une ambulance partenaire est dispatchée ou coordonnée par Allo811, le prestataire ambulancier demeure seul responsable, dans le cadre de l’exécution matérielle du transport sanitaire :

• de ses autorisations administratives et sanitaires ;
• de ses licences et de ses agréments ;
• de la souscription et du maintien en vigueur de ses assurances obligatoires ;
• de l’état, de l’entretien et de la conformité de ses véhicules ;
• de la qualification, de la formation et du comportement de son personnel ;
• de la conformité de ses équipements médicaux ;
• de la sécurité du transport et de la conduite du véhicule ;
• de la prise en charge du patient pendant le transport ;
• du respect de la dignité, de l’intimité et de la confidentialité dues au patient ;
• de tout retard, incident, accident, faute ou manquement relevant de son périmètre.

Allo811 intervient exclusivement dans son rôle de coordination, de transmission d’informations, de suivi et de traçabilité. Les délais d’arrivée communiqués par Allo811 ou par le prestataire sont fournis à titre purement estimatif. Ils peuvent varier selon la disponibilité du prestataire, les conditions de circulation, la localisation, les conditions d’accès, les conditions de sécurité ou toute circonstance indépendante de la volonté d’Allo811. Le professionnel de santé s’engage à respecter la régulation en vigueur.

Lorsqu’un médecin à domicile ou un autre professionnel de santé intervient à la suite d’une coordination Allo811, ce professionnel agit sous sa propre responsabilité professionnelle, conformément à la loi n° 131-13 relative à l’exercice de la médecine et aux obligations déontologiques qui en découlent.

Il demeure seul responsable, à l’égard du patient et de toute autorité compétente :

• de la conduite de la consultation ;
• de la réalisation de l’examen clinique ;
• de l’établissement du diagnostic ;
• de la délivrance des prescriptions ;
• de la réalisation des actes médicaux ;
• de l’orientation médicale du patient ;
• de la tenue du dossier médical patient ;
• du respect de ses obligations réglementaires et déontologiques ;
• de la souscription et du maintien de son assurance en responsabilité civile professionnelle.

Allo811 n’assume aucune responsabilité au titre de l’acte médical proprement dit, lequel relève exclusivement de la responsabilité du professionnel de santé qui le réalise. Le professionnel de santé s’engage à respecter la régulation en vigueur.

Lorsqu’un patient est orienté vers une clinique ou un établissement de soins, l’établissement concerné demeure seul responsable, dans le cadre de sa propre activité réglementée :

• de la décision d’admission ;
• du triage interne du patient ;
• de la prise en charge médicale et paramédicale ;
• des actes médicaux et chirurgicaux pratiqués ;
• des décisions d’hospitalisation, de transfert ou de sortie ;
• de la continuité des soins au sein de l’établissement ;
• de la facturation des prestations dispensées ;
• du respect des obligations réglementaires applicables aux établissements de soins.

Allo811 peut faciliter l’orientation, transmettre à la clinique destinataire les informations dont elle dispose et coordonner l’arrivée du patient. Elle n’exerce aucun contrôle sur la prise en charge clinique et ne saurait, dès lors, en assumer la responsabilité. Le professionnel de santé s’engage à respecter la régulation en vigueur.

Lorsqu’une compagnie d’assurance, un assisteur ou un tiers payeur intervient dans le parcours du patient, ce tiers demeure seul responsable de la détermination de la couverture applicable, selon le contrat qui le lie à son assuré ou à son bénéficiaire.

Allo811 ne garantit, en aucune manière :

• l’éligibilité du patient à une couverture assurantielle ;
• l’autorisation effective de prise en charge ;
• le montant couvert ou la quote-part restant à la charge du patient ;
• l’absence d’exclusions contractuelles applicables ;
• le délai de validation de la prise en charge ;
• le remboursement effectif des prestations dispensées.

Toute information communiquée par Allo811 relative à une éventuelle prise en charge assurantielle est purement indicative. Elle doit faire l’objet d’une confirmation par l’assureur, l’assisteur ou le tiers payeur concerné, lequel demeure seul juge de l’application de son propre contrat.

Allo811 met en œuvre les moyens raisonnables nécessaires à la réception, à la qualification, à la coordination et au suivi des demandes. Allo811 est tenue, à ce titre, à une obligation de moyens et non à une obligation de résultat.

Les services Allo811 peuvent être affectés, dans leur disponibilité, leur réactivité ou leur exécution, par les facteurs suivants :

• la disponibilité des équipes d’Allo811 ;
• la disponibilité des médecins régulateurs ;
• la disponibilité des prestataires partenaires ;
• la disponibilité des véhicules d’ambulance ;
• les conditions de circulation routière ;
• la localisation et l’accessibilité du patient ;
• les conditions météorologiques ;
• les difficultés d’accès au lieu d’intervention ;
• les incidents techniques affectant les systèmes d’information ;
• les pannes des réseaux de télécommunication ;
• les cas de force majeure ;
• les contraintes réglementaires ou sécuritaires.

Les délais communiqués par Allo811 ou par ses partenaires sont fournis à titre purement estimatif. Aucun délai ne constitue, en l’absence d’un engagement exprès, écrit et spécifique d’Allo811, une garantie ferme d’intervention.

L’appel de régulation médicale Allo811 est, à la date des présentes Conditions Générales, fourni à titre gratuit, sauf indication contraire communiquée ultérieurement à l’utilisateur par tout moyen approprié.

Certaines prestations coordonnées par Allo811 peuvent toutefois donner lieu à facturation, notamment :

• le transport ambulancier ;
• la visite d’un médecin à domicile ;
• la téléconsultation auprès d’un partenaire ;
• la consultation au sein d’une clinique ou d’un établissement de soins ;
• toute prestation d’assistance ;
• toute prestation à destination d’entreprises, d’événements ou de partenaires institutionnels ;
• toute autre prestation fournie par un prestataire partenaire.

Selon la nature du service concerné, les tarifs applicables peuvent être ceux d’Allo811, du prestataire partenaire, du médecin, de la clinique, de l’assureur ou de l’assisteur.

Conformément à la loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, Allo811 met en œuvre les moyens raisonnables pour informer l’utilisateur, préalablement à la confirmation de la prestation, du prix ou d’une estimation du prix applicable. Certains frais peuvent toutefois varier en fonction de la distance, de la durée, de la zone, de l’heure d’intervention, de la complexité de la mission, des équipements nécessaires ou des conditions propres au prestataire.

L’utilisateur demeure responsable du paiement des prestations qu’il a acceptées, dès lors qu’elles ne sont pas prises en charge par un tiers payeur, un assureur ou un assisteur. Les modalités précises de paiement peuvent être détaillées dans les Conditions Tarifaires ou dans les Conditions Particulières applicables.

Une demande, une mission ou une prestation coordonnée par Allo811 peut être annulée ou rendue impossible, notamment dans les cas suivants :

• refus exprès du patient de bénéficier de la prestation ;
• impossibilité matérielle d’accès au patient ;
• communication d’une adresse inexacte ou incomplète ;
• absence du patient sur le lieu d’intervention convenu ;
• absence de réponse de l’appelant aux sollicitations d’Allo811 ;
• indisponibilité du prestataire initialement sollicité ;
• aggravation de la situation nécessitant une redirection prioritaire vers les services publics d’urgence ;
• risque caractérisé pour la sécurité du personnel intervenant ;
• défaut de paiement lorsque celui-ci constitue une condition préalable à l’exécution ;
• cas de force majeure.

Selon l’état d’avancement de la mission et les conditions tarifaires applicables, des frais d’annulation, de déplacement ou de mobilisation peuvent demeurer dus. Les conditions précises d’annulation, de facturation et de remboursement sont, le cas échéant, précisées dans les Conditions Tarifaires, les Conditions Particulières ou les règles propres au prestataire concerné.

Dans le cadre de ses missions et au titre des obligations de qualité, de preuve et de défense qui pèsent sur elle, Allo811 peut procéder à l’enregistrement des appels téléphoniques, à la conservation d’historiques de communication, à la documentation des demandes, à l’horodatage des étapes opérationnelles et à la conservation d’informations relatives aux missions.

Les enregistrements et données ainsi conservés peuvent être utilisés, dans le strict respect de la finalité poursuivie :

• aux fins d’évaluation et d’amélioration de la qualité du service ;
• aux fins de formation continue des équipes d’Allo811 ;
• aux fins de vérification du déroulement d’une mission ;
• aux fins de traitement des réclamations ;
• aux fins de documentation des incidents et événements indésirables ;
• aux fins de facturation ;
• aux fins de respect des obligations légales et réglementaires applicables ;
• aux fins de défense des droits et intérêts d’Allo811 en cas de litige.

L’utilisateur est informé, avant ou au début de l’appel, du fait que celui-ci est susceptible d’être enregistré. Les modalités détaillées de collecte, de conservation, d’accès et de suppression des enregistrements et données sont précisées dans la Politique de Confidentialité et, le cas échéant, dans la Politique d’enregistrement des appels d’Allo811.

Le traitement des données à caractère personnel mis en œuvre par Allo811 s’inscrit dans le strict respect de la loi n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et de ses textes d’application, sous le contrôle de la Commission Nationale de Contrôle de la Protection des Données à Caractère Personnel (CNDP).

Dans le cadre de ses services, Allo811 peut être amenée à collecter et à traiter les catégories de données suivantes :

• données d’identification du patient et de l’appelant ;
• numéro de téléphone et coordonnées de contact ;
• adresse et données de localisation ;
• informations déclarées relatives à l’état de santé, lesquelles bénéficient du régime renforcé applicable aux données de santé ;
• motif d’appel et nature de la demande ;
• historique des missions ;
• données de coordination et de dispatch ;
• données de facturation ;
• enregistrements des appels téléphoniques ;
• données de satisfaction et de réclamation.

Les données sont traitées pour les finalités suivantes : réception de la demande, qualification de la situation, régulation médicale, orientation, coordination opérationnelle, suivi de mission, facturation, gestion de la qualité, traitement des incidents, conformité réglementaire, ainsi que défense des intérêts légitimes d’Allo811 en cas de litige.

Les données strictement nécessaires à la réalisation du service peuvent être transmises aux professionnels et prestataires concernés, notamment aux médecins régulateurs, aux médecins à domicile, aux ambulanciers, aux cliniques, aux établissements de soins, aux assureurs, aux assisteurs et aux prestataires techniques d’Allo811, dans la stricte limite de leurs besoins respectifs.

Les modalités détaillées relatives au traitement des données à caractère personnel, aux droits de la personne concernée et aux mesures de sécurité mises en œuvre sont précisées dans la Politique de Confidentialité d’Allo811, à laquelle l’utilisateur est expressément renvoyé.

L’utilisateur s’engage, à l’égard d’Allo811, à respecter les obligations suivantes :

• utiliser les services Allo811 conformément à leur destination et de bonne foi ;
• fournir des informations exactes, complètes et à jour ;
• s’abstenir de tout usage abusif, frauduleux ou malveillant du service ;
• ne pas perturber le fonctionnement du service, notamment par des appels injustifiés, répétitifs ou malveillants ;
• respecter les équipes d’Allo811 ainsi que les prestataires partenaires ;
• informer Allo811, sans délai, de toute évolution importante de la situation ;
• régler les prestations dues, dans les conditions convenues ;
• respecter les consignes de sécurité communiquées par Allo811 ou par le prestataire ;
• contacter les services publics d’urgence en cas d’urgence vitale ou lorsque cette démarche lui est expressément recommandée.

Allo811 se réserve la faculté de refuser, de suspendre ou de limiter l’accès à ses services en cas d’usage abusif, frauduleux, dangereux, menaçant, agressif ou contraire aux présentes Conditions Générales, sans préjudice de toute action complémentaire qu’elle se réserve d’engager.

Allo811 est tenue à une obligation de moyens, et non à une obligation de résultat. Elle est responsable, au titre de son propre périmètre opérationnel et dans la mesure raisonnablement attendue d’une plateforme de coordination diligente :

• de la réception raisonnable des demandes ;
• de la collecte des informations utiles ;
• de la transmission, aux prestataires concernés, des informations dont elle dispose ;
• de la coordination opérationnelle de la mission ;
• du dispatch effectué en fonction des moyens disponibles ;
• de la traçabilité raisonnable des opérations ;
• de la protection des données traitées sous son contrôle, dans le respect de la loi n° 09-08 ;
• du traitement des réclamations selon les procédures internes en vigueur.

Allo811 ne saurait, en revanche, être tenue pour responsable des dommages directs ou indirects résultant, notamment :

• d’informations erronées, incomplètes ou tardives fournies par l’utilisateur ;
• du refus, par l’utilisateur ou le patient, de suivre une orientation proposée ;
• d’un retard, d’une faute ou d’un manquement imputable à un prestataire indépendant ;
• d’un acte médical réalisé par un médecin partenaire ou un médecin régulateur ;
• d’un transport sanitaire réalisé par un ambulancier partenaire ;
• d’une prise en charge réalisée par une clinique ou un établissement de soins ;
• d’un refus de couverture par un assureur, un assisteur ou un tiers payeur ;
• d’une indisponibilité résultant de circonstances extérieures à Allo811 ;
• d’un cas de force majeure ;
• d’un usage abusif, frauduleux ou contraire aux présentes Conditions Générales.

Allo811 ne saurait, en aucune manière, être tenue à une obligation de résultat médical, à un délai absolu d’intervention, à une disponibilité permanente du service ou à une garantie de prise en charge financière de la prestation.

Dans toute la mesure permise par le droit applicable, et sous réserve des dispositions impératives notamment issues du droit de la consommation, la responsabilité d’Allo811 est limitée à la réparation des dommages directs, certains et prévisibles, résultant d’un manquement caractérisé d’Allo811 à ses propres obligations.

L’utilisateur peut adresser toute réclamation à Allo811 par les canaux officiels communiqués à cette fin par Allo811.

La réclamation doit, dans la mesure du possible, comporter les éléments suivants :

• le nom du patient ou la référence de la mission concernée ;
• le numéro de téléphone utilisé lors de la demande ;
• la date et l’heure de la demande ;
• la nature précise de la réclamation ;
• le prestataire concerné, le cas échéant ;
• tout élément justificatif disponible.

Allo811 peut ouvrir une investigation interne, consulter ses données de mission, contacter le prestataire concerné, solliciter des explications complémentaires et proposer, lorsque cela est justifié, une action corrective. Le traitement d’une réclamation par Allo811 ne saurait, en lui-même, valoir reconnaissance de responsabilité.

Allo811 peut, à tout moment, modifier, suspendre, limiter ou interrompre tout ou partie de ses services, notamment pour des raisons techniques, opérationnelles, réglementaires, médicales, sécuritaires, de maintenance, de qualité, de conformité ou de force majeure.

Allo811 peut, dans le même cadre, faire évoluer ses parcours opérationnels, ses canaux d’accès, ses horaires de service, ses zones géographiques couvertes, son réseau de prestataires référencés, sa grille tarifaire ainsi que ses conditions d’utilisation.

Les modifications substantielles affectant l’utilisateur seront communiquées, lorsque cela est nécessaire, par tout moyen approprié, en cohérence avec les obligations d’information applicables.

Allo811 ne saurait être tenue pour responsable de l’inexécution ou du retard d’exécution de ses obligations résultant d’un événement échappant raisonnablement à son contrôle, présentant le caractère de force majeure au sens du droit marocain applicable, et notamment :

• catastrophe naturelle ;
• incendie ou inondation ;
• panne ou défaillance des réseaux de télécommunication ;
• panne ou rupture de l’alimentation électrique ;
• indisponibilité d’un réseau internet ou téléphonique ;
• crise sanitaire ou pandémie ;
• trouble civil, émeute ou attentat ;
• décision administrative restrictive ;
• grève externe à Allo811 ;
• accident majeur ou catastrophe industrielle ;
• cyberattaque caractérisée ;
• défaillance d’un prestataire essentiel ;
• tout autre événement imprévisible, irrésistible et extérieur.

La marque Allo811, le numéro court 811 dans son association à la marque, les logos, contenus éditoriaux, textes, interfaces, documents, supports, procédures, éléments graphiques, logiciels, bases de données ainsi que tous éléments distinctifs exploités par Allo811 sont protégés au titre du droit de la propriété intellectuelle applicable au Maroc.

Toute reproduction, diffusion, modification, extraction, réutilisation, traduction ou exploitation, à titre gratuit ou onéreux, sans autorisation préalable expresse et écrite d’Allo811, est strictement interdite.

L’utilisation des services Allo811 ne confère à l’utilisateur aucun droit de propriété intellectuelle, ni licence implicite, sur les éléments appartenant à Allo811 ou exploités par celle-ci.

L’utilisateur accepte expressément qu’Allo811 puisse le contacter par téléphone, par message texte, par WhatsApp, par courrier électronique, par notification applicative ou par tout autre canal qu’il aura communiqué, aux fins suivantes :

• traitement de la demande ;
• confirmation d’informations nécessaires ;
• transmission d’instructions opérationnelles ou de sécurité ;
• suivi de la mission en cours ;
• coordination avec un prestataire partenaire ;
• facturation des prestations ;
• évaluation de la satisfaction ;
• traitement d’une réclamation ;
• respect d’obligations réglementaires ou de sécurité.

Les communications commerciales ou promotionnelles éventuelles sont, en tout état de cause, encadrées par la réglementation applicable et par les choix exprimés par l’utilisateur lorsqu’un tel consentement est requis.

Les présentes Conditions Générales peuvent être complétées, en tant que de besoin, par les documents suivants :

• les Conditions Particulières de Service ;
• les Conditions Tarifaires ;
• la Politique de Confidentialité ;
• la Politique relative aux cookies ;
• la Politique d’enregistrement des appels ;
• la décharge patient applicable, le cas échéant ;
• le formulaire de consentement applicable, le cas échéant ;
• les conditions spécifiques applicables aux applications mobiles d’Allo811 ;
• les conditions spécifiques applicables aux entreprises, aux assureurs, aux cliniques ou aux partenaires institutionnels.

En cas de contradiction entre les présentes Conditions Générales et des Conditions Particulières valablement acceptées par l’utilisateur, les Conditions Particulières prévalent, pour le service concerné, dans la stricte mesure de la contradiction.

Les présentes Conditions Générales sont régies par le droit du Royaume du Maroc.

En cas de différend relatif à la formation, à l’exécution ou à l’interprétation des présentes Conditions Générales, les parties s’engagent à rechercher prioritairement une solution amiable, notamment par la voie d’une réclamation adressée à Allo811 conformément à l’Article 22 des présentes.

À défaut de résolution amiable dans un délai raisonnable, le différend sera soumis aux juridictions compétentes du Royaume du Maroc, sous réserve des règles impératives applicables, notamment en matière de protection du consommateur.

L’utilisation des services Allo811 emporte acceptation pleine et entière des présentes Conditions Générales. Cette acceptation peut notamment résulter :

• de l’appel téléphonique adressé au service Allo811, après information préalable ;
• de l’utilisation du site internet d’Allo811 ;
• de l’utilisation de l’application mobile d’Allo811 lorsqu’elle est disponible ;
• de l’envoi d’une demande via tout canal digital officiel ;
• de la confirmation d’une mission par l’utilisateur ;
• de l’acceptation, expresse ou implicite, d’une orientation proposée ;
• de la signature ou de la validation d’un formulaire ;
• de la poursuite de l’utilisation du service après information de l’utilisateur.

L’utilisateur reconnaît avoir été informé, avant ou au début de son utilisation du service, de la nature du service Allo811, de ses limites et du rôle respectif des différents intervenants au parcours.

ALLO811, Conditions Générales de Service, Version 1.0, Document de travail confidentiel