Enregistrement des appels

Dans le cadre de ses missions, et notamment au titre des obligations de qualité, de traçabilité, de preuve et de défense, Allo811 procède à l’enregistrement systématique des appels téléphoniques entrants et sortants liés au service de coordination.

Conformément à la loi n° 09-08, l’appelant est informé, dès l’établissement de la communication, du fait que celle-ci est susceptible d’être enregistrée, ainsi que des finalités poursuivies. Cette information est délivrée par message vocal préalable ou, le cas échéant, par tout autre moyen permettant d’en assurer la traçabilité.

• preuve de la demande et de son traitement ;
• amélioration continue de la qualité du service ;
• formation des équipes d’Allo811 ;
• traitement des réclamations ;
• documentation des incidents et événements indésirables ;
• respect des obligations légales et réglementaires ;
• défense des droits et intérêts d’Allo811 en cas de litige.

L’accès aux enregistrements est strictement limité, au sein d’Allo811, aux personnes dont l’intervention est rendue indispensable par leur mission, notamment les responsables qualité, les responsables formation, les responsables conformité et les conseils de la société. L’accès est tracé.

Les enregistrements sont conservés pendant une durée proportionnée aux finalités poursuivies et aux délais de prescription applicables. À titre indicatif, et sous réserve de validation par ODK Partners et la CNDP, la durée cible est de six (6) mois en base active, susceptible d’être prolongée en cas de réclamation, de contentieux ou d’obligation légale spécifique. Cette durée sera précisée dans la Politique d’enregistrement des appels.

Dans le cadre de ses missions et au titre des obligations de qualité, de preuve et de défense qui pèsent sur elle, Allo811 peut procéder à l’enregistrement des appels téléphoniques, à la conservation d’historiques de communication, à la documentation des demandes, à l’horodatage des étapes opérationnelles et à la conservation d’informations relatives aux missions.

Les enregistrements et données ainsi conservés peuvent être utilisés, dans le strict respect de la finalité poursuivie :

• aux fins d’évaluation et d’amélioration de la qualité du service ;
• aux fins de formation continue des équipes d’Allo811 ;
• aux fins de vérification du déroulement d’une mission ;
• aux fins de traitement des réclamations ;
• aux fins de documentation des incidents et événements indésirables ;
• aux fins de facturation ;
• aux fins de respect des obligations légales et réglementaires applicables ;
• aux fins de défense des droits et intérêts d’Allo811 en cas de litige.

L’utilisateur est informé, avant ou au début de l’appel, du fait que celui-ci est susceptible d’être enregistré. Les modalités détaillées de collecte, de conservation, d’accès et de suppression des enregistrements et données sont précisées dans la Politique de Confidentialité et, le cas échéant, dans la Politique d’enregistrement des appels d’Allo811.

La personne concernée peut exercer ses droits en adressant une demande à Allo811 par les canaux officiels communiqués à cette fin, notamment :

• par courrier électronique à l’adresse dédiée publiée par Allo811 ;
• par courrier postal au siège social d’Allo811 ;
• par tout autre canal officiellement désigné par Allo811.

Aux fins de garantir la sécurité du traitement et de prévenir tout détournement, Allo811 peut, en cas de doute raisonnable sur l’identité de la personne formulant la demande, solliciter la fourniture de justificatifs d’identité complémentaires. Ces justificatifs ne sont utilisés qu’aux seules fins de la vérification d’identité et sont conservés pour la durée strictement nécessaire à cette finalité.

Allo811 s’efforce d’apporter une réponse à toute demande dans un délai raisonnable, et au plus tard dans le délai prévu par la loi n° 09-08 et ses textes d’application.

L’exercice des droits prévus par la présente Politique est, sauf exception légale, gratuit pour la personne concernée. Allo811 peut toutefois refuser de donner suite ou exiger le paiement de frais raisonnables en cas de demandes manifestement infondées ou excessives, notamment en raison de leur caractère répétitif, dans les conditions prévues par la loi applicable.

Pour les données de santé, l’exercice du droit d’accès peut être organisé, en tant que de besoin, par l’intermédiaire d’un professionnel de santé désigné par la personne concernée, dans les conditions prévues par la loi n° 131-13 et la loi n° 09-08.

Conformément à la loi n° 09-08, l'appelant est informé, dès l'établissement de la communication, du fait que celle-ci est susceptible d'être enregistrée, ainsi que des finalités poursuivies. Cette information figure également dans les Conditions Générales de Service, dans la Politique de Confidentialité et, le cas échéant, dans les supports remis lors d'une intervention sur place.

L'enregistrement vise exclusivement les finalités énumérées par la présente politique. Aucun enregistrement n'est utilisé à des fins commerciales, publicitaires ou de surveillance individuelle des utilisateurs.

L'appelant qui le souhaite peut, dans les conditions prévues par la loi et par la présente Politique, exercer ses droits d'accès, de rectification et d'opposition sur les enregistrements le concernant en écrivant à info@allo811.com.