Que vous appeliez un médecin, un service d'orientation médicale ou un prestataire de santé, la qualité des informations transmises conditionne directement la pertinence de la réponse que vous recevrez. Un appel mal préparé peut mener à une mauvaise orientation, un déplacement inutile, ou au contraire à une sous-estimation de la situation.
Ce guide présente les informations essentielles à préparer et à communiquer lors d'un appel concernant une situation de santé.
1. Commencer par l'identité et la localisation
La première chose à donner est l'identité de la personne concernée et sa localisation précise. Ces informations permettent d'identifier le dossier s'il existe, et d'organiser un éventuel déplacement.
- Prénom et nom de la personne qui ne va pas bien
- Âge (ou date de naissance si disponible)
- Adresse exacte : rue, numéro, étage, code d'entrée, nom de la résidence ou de l'immeuble
- Repères d'accès si l'adresse est difficile à trouver
- Numéro de téléphone sur lequel rappeler si besoin
Ne supposez pas que l'interlocuteur connaît déjà votre adresse. Donnez-la systématiquement, même si vous avez déjà appelé.
2. Énoncer le symptôme principal en une phrase
Avant de donner tous les détails, formulez en une phrase ce qui se passe en ce moment. C'est la première information que l'interlocuteur attend pour commencer à évaluer la situation.
- "Ma mère a une forte douleur dans la poitrine depuis ce matin."
- "Mon enfant a 39,5 de fièvre depuis hier soir et ne mange plus."
- "Mon mari a fait un malaise il y a une heure et reste très faible."
- "J'ai une douleur abdominale intense qui a commencé brutalement il y a une heure."
Une phrase claire et directe aide l'interlocuteur à immédiatement comprendre la nature de la situation et à orienter ses questions suivantes.
3. Préciser l'heure ou le jour de début
Le délai depuis lequel le symptôme est apparu est une information essentielle. Il permet de distinguer une situation aiguë récente d'un problème qui dure depuis plusieurs jours.
- Heure approximative de début : "ça a commencé vers 14h"
- Ou délai écoulé : "depuis ce matin", "depuis hier soir", "depuis deux jours"
- Si la personne dormait : "elle s'est réveillée avec cette douleur"
- Si le début est brutal : "c'est apparu brutalement, en quelques minutes"
Un symptôme brutal est souvent plus préoccupant qu'un symptôme progressif. Précisez toujours si l'apparition a été soudaine ou progressive.
4. Décrire le symptôme simplement
Selon la nature du symptôme, certains détails sont particulièrement utiles.
Pour une douleur
- Localisation : "dans le bas du ventre", "à gauche de la poitrine", "dans le dos"
- Type : brûlure, crampe, pression, coup de poignard, douleur sourde
- Intensité sur 10 : "je dirais 7 sur 10", ou : "elle ne peut pas se lever tellement elle a mal"
- Irradiation : est-ce que ça remonte vers l'épaule, le bras, le dos ?
- Facteur aggravant ou soulageant : "ça augmente quand elle respire"
Pour une fièvre
- Température mesurée (si disponible) : "38,8 °C prise avec un thermomètre"
- Moment de la mesure : "ce matin", "il y a 30 minutes"
- Présence de frissons, sueurs, ou l'enfant est-il apathique ou normal ?
Pour un malaise ou une faiblesse
- La personne est-elle consciente, orientée, répond-elle normalement ?
- Peut-elle se tenir debout ou marcher ?
- Est-ce que le malaise a duré quelques secondes ou persiste encore ?
- Y a-t-il eu une perte de connaissance, même brève ?
Pour une difficulté à respirer
- Peut-elle parler normalement ou est-elle essoufflée en parlant ?
- Est-ce que l'essoufflement est au repos ou à l'effort ?
- Y a-t-il un bruit particulier en respirant, ou une respiration rapide ?
5. Mentionner les signes associés
En plus du symptôme principal, certains signes accompagnateurs sont importants à signaler. Ils peuvent changer l'évaluation de la situation.
- Fièvre associée à d'autres symptômes
- Vomissements, nausées ou diarrhée
- Difficulté à respirer ou essoufflement
- Confusion, somnolence inhabituelle, difficulté à réveiller la personne
- Pâleur importante, sueurs froides
- Refus de s'alimenter ou de boire, surtout chez un enfant ou une personne âgée
- Rash, taches cutanées ou changement de couleur de la peau
6. Mentionner les antécédents et traitements en cours
Ces informations permettent de mettre le symptôme en contexte et de vérifier d'éventuelles interactions ou contre-indications.
- Maladies connues : diabète, hypertension, asthme, insuffisance cardiaque, épilepsie…
- Traitements habituels en cours (anticoagulants, insuline, corticoïdes, etc.)
- Allergies connues, notamment aux médicaments
- Grossesse, si applicable
- Hospitalisation ou opération récente
- Antécédents similaires dans le passé
Vous n'avez pas besoin de mémoriser tous les médicaments. Si possible, ayez l'ordonnance ou la boîte sous la main avant d'appeler.
7. Dire ce qui a déjà été fait
Si vous avez déjà pris des mesures, signalez-les. Cela évite les répétitions et aide l'interlocuteur à évaluer la suite.
- A-t-on pris la température, et quand ?
- A-t-on donné un médicament ? Lequel, quelle dose, à quelle heure ?
- A-t-on contacté un autre médecin ou une autre structure ?
- La personne a-t-elle consulté récemment pour ce problème ?
8. Formulations à éviter
Certaines formulations, bien intentionnées, compliquent la communication médicale par téléphone.
- N'exagérez pas pour être pris au sérieux : cela peut orienter vers une prise en charge inadaptée.
- Ne minimisez pas par peur de déranger : certains signes ne peuvent être correctement évalués qu'avec des informations précises.
- Décrivez ce que vous observez réellement, aussi simplement que possible.
9. Exemple de description claire
Voici un exemple de la façon dont on peut transmettre une description structurée au téléphone :
"Je vous appelle pour ma mère, Fatima El Amrani, 72 ans. Elle habite au 14 rue Ibn Batouta, 3e étage, appartement 7, à Casablanca. Elle a une forte douleur dans le côté droit du ventre depuis ce matin, vers 8h. La douleur est continue, elle dit que c'est 8 sur 10. Elle a vomi deux fois. Elle est diabétique sous insuline et elle prend aussi du Kardégic. Pas d'allergie connue. On lui a rien donné ce matin. Elle peut parler mais elle ne veut pas se lever tellement elle a mal."
Cet exemple montre comment transmettre en moins d'une minute les informations essentielles : identité, adresse, symptôme principal, intensité, signes associés, antécédents, traitements, état actuel.
10. Ce qu'Allo811 peut aider à coordonner
Allo811 se construit autour d'une mission de coordination de l'accès aux soins. Dans une situation où vous devez appeler pour une personne malade, Allo811 peut aider à structurer le parcours.
Ce qu'Allo811 peut aider à coordonner
- Recueillir les informations utiles de façon structurée
- Orienter vers le bon type d'interlocuteur selon la situation
- Faciliter la mise en relation entre plusieurs acteurs si nécessaire
- Documenter la demande dans le respect des règles applicables
Ce qu'Allo811 ne remplace pas
- Un service public d'urgence ou les services de secours compétents
- Un médecin, un diagnostic médical ou une prescription
- Une clinique, un hôpital ou un plateau technique
- Une assurance, une assistance ou une autorité compétente
À retenir
- Commencez par l'identité complète et l'adresse exacte avec repères d'accès.
- Énoncez le symptôme principal en une phrase claire avant d'entrer dans les détails.
- Précisez si l'apparition a été brutale ou progressive, et depuis quand.
- Décrivez le symptôme simplement : localisation, type, intensité, évolution.
- Mentionnez les signes associés, les antécédents importants et les traitements en cours.
- Dites ce qui a déjà été fait : médicament pris, consultation récente.
- Ni exagérer, ni minimiser : décrivez ce que vous observez réellement.
- Gardez le téléphone disponible après l'appel : l'interlocuteur peut avoir besoin de rappeler.